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      新聞動態

      2個工位,每月私家車換油超過700臺,月入100萬的奧秘是啥?| 快修20講
      發布時間:2018年08月29日
        

      來源:汽車服務世界

            快修為汽車后市場重要版塊,汽車服務世界特邀行業實干派專家集中解答業內關心的20個問題,本期解答嘉賓為暢途汽車聯合創始人、暢途學院院長周智,本期為《快修20講》第4講,主要為快修店面如何提升轉化力的問題,感謝周智院長的分享。

       轉化力,掙客戶要花的錢 

            這次我們談談門店運營五力模型的另一個關鍵:轉化力。

            與留客力不同,一談轉化力,各位老板自然分外上心。以前的專欄文章,我專門分析過同樣車流的門店,因為轉化力不同,營收差距2-3倍。

            最近我在深圳看到一個單店,只有兩臺舉升機,24小時營業,每月私家車換油超過700臺,月營業額超過100萬,可謂坪效極致的典范。套用一句馬云的話,不是做汽服門店不掙錢,而是你的門店不夠掙錢,原因就是轉化力不夠。

            其實轉化力這個概念,來自于互聯網,早期經營汽服的行家,其實很少談起它。實際上每次說起轉化力,我都會不由得感到一些別扭。如果汽服行業經常類比成醫院,試問一個醫院要努力提高轉化力,作為病人,你會不會有點犯嘀咕?如果一項服務工作與你的客戶訴求是背離的,這事我們能做好嗎?

            所謂名不正則言不順,一項工作的出發點和目標如果不理順,就不能身心合一地發揮它最大的力量。如果我們把轉化簡單定義成讓客戶多消費多做項目,你很容易就會讓員工和客戶的立場發生背離,逐漸影響客戶對你的信任度。

            當客戶防著你,而員工又得不到客戶的認同感,逐漸失去成就感和自信心,那你的業績能好到什么程度?因此,我們要給轉化,找到對客戶價值的出發點。

            為此,我這樣定義轉化。轉化指的是,在充分滿足客戶第一需求后,挖掘客戶的二次需求,并提供優質的方案,進一步為客戶創造價值,由此不斷加深互信關系的過程。這里的幾個關鍵點包括需求、方案、價值、關系。

            一言蔽之,轉化是一個通過解決潛在需求,不斷加深信任的良性循環。2個工位做100萬的奧秘,實際上就來自于這種不斷加深的互信關系,在現場觀察,他們效率奇高,幾乎沒有多余的溝通,一寫報價單,客戶幾乎就做。

            車主進店肯定是有第一需求的,或是洗車、補胎、換油、故障診斷等,而受限于車主的專業程度,汽車需要解決的問題,往往比車主知道的要多,特別是周期性保養類的項目。

            車主有一種糾結,既希望有一個可靠的人,把自己這些不懂的東西料理好,少讓我操心,又希望自己能了解情況,以免被騙。這時候,誰能把握好車主這種心態,讓客戶在具備信任感的情況下,清晰認知自己的潛在需求,誰就能拿住客戶。

            因此,轉化工作的要領,實際上就是三條:把信任建立起來,把需求挖掘出來,把方案呈現出來,靜候客戶的決策,就這么簡單。

            做好兩個前提,才談轉化力

            我給大家分享一下,轉化要做好的兩項基本前提:

            一、第一需求是否完美解決?

            這是一個顯而易見的道理,很難想象第一需求都沒做好,客戶還會幫襯你做其他的。但是很多老板在和員工開會的時候,往往會花大量時間追問,轉化項目為什么賣不出去,卻很少花時間討論客戶的第一需求弄舒服沒。

            其實客戶的第一需求,往往就是那幾個高頻的項目,比如洗車、補胎、換油這些項目,我們有沒有服務特色、有沒有質檢到位、有沒有定期抽查回訪。

            實際上,第一需求的滿意度如果達不到80分以上,轉化的效率要下降至少一半。相反,如果客戶的第一需求滿意度超越期望,轉化的成功率至少提升兩倍以上。我在巡店的時候,有個習慣,就是一定會檢查2-3臺洗車的質量,抽查在洗的車子能否準時交,同時到維修工位看看現場的5S和SOP執行,就是基于這個出發的。

            二、專業基本功是否扎實?

            轉化最難的就是信任關,客戶通常會先通過簡單的詢問和觀察,來判斷我們信不信得過。因此,如果我們想挖掘客戶的二次需求,首先要確認,自己這些項目的專業知識是過關的。我去拜訪一些同行,都說要提高換油量,但是當我問他們的維修技師,5W-30和0W-40的機油有什么差別?居然都說不清楚,試問如何提高保養量?

            基本功包括四個方面:店面形象(裝修、設備工具和衛生)、專業知識、SOP(標準操作流程)和產品供應(準確報價、及時有貨和售后服務),重點提一下專業知識,至少包括以下三個問題,務必要先統一話術和培訓到位:

            為什么要做這個項目?

            如何判斷這個項目需要做了?

           我們的產品/方案有哪些可靠(特色)之處?

           當前提條件具備了,轉化工作實際就是一個不斷循環的執行過程,相信很多文章都有參考,我只提三個比較關鍵的步驟:

           創造場景

           我比較推崇的轉化方式,不是類似電銷一樣,每個客戶都說一遍,通過開口率來拉動轉化,而是創造場景與客戶自然地互動,最好讓客戶主動問起。

           這種方法難度要大一些,類似于釣魚,需要更多的基本功建設和耐性,而很多老板更希望直接網魚,不過這種方法最大的價值是高成功率和可持續性,當員工累積足夠的自信后,氛圍很容易起來,推動業績良性循環。

           執行這種方法,要求我們聚焦三個點:陳列展示、SOP和項目檢查。

           陳列是會說話的,見得多往往等于可信。在客戶停留的幾個關鍵位置,包括進車口、施工區、休息座位和收銀臺附近,我們有沒有足夠的產品陳列、折頁、海報燈箱等。

            去過一家老牌的寶馬4S店,他們用300多個機油瓶做了一只碩大的恐龍陳列,來展示他們的推薦油品的專業度,強背書的4S店都尚且如此。暢途設計了一套六組的互動式養護項目貨架,里面有產品、技術海報和新舊配件對比工具,在這套貨架前和客戶溝通,成功率特別高。

            當然,很多店面的陳列空間有限,那么,我們至少在施工的時候,把專業度展現到位,這就是SOP的作用。

            舉個例子,在換油的時候,我們會不停地喊出檢查結果,以強化我們的精保檢查項目,換胎的時候,必須用扭力扳手,要聽到緊螺絲的響聲。在打蠟的時候,我們會在車頂放置項目板,并把移動的增光燈放置在工位,一方面幫助技師施工,一方面引起客戶的關注??臻e時,我們會刻意推一臺超低價項目或者開一個車到工位訓練,提高現場的氛圍感,客戶看到施工場景,我們就有岔口主動介紹,客戶就可能會主動問,那我們的機會就來了。

           最重要的場景,就是檢測。我們要抓緊一切機會,主動幫助客戶檢測。當我們檢測到客戶的潛在問題,溝通場景就自然而來了。

           舉個例子,客戶來洗車,我們會主動幫助客戶檢測輪胎和剎車片,打開發動機艙清潔時,我們會幫助客戶檢測電池和油水液位,發現問題,帶客戶到現場指出,并提供參考方案,不要做推銷。即使沒有發現問題,也可以把檢測結果告知客戶,告知客戶,本店有專業的檢測流程,開長途前花十來分鐘到本店做安全排查,得個安心??蛻魜硌a胎的時候,我們可以幫助他檢查其他輪子的情況和制動部件。

           不要只盯著有多少臺轉化成功,這些服務不光為了挖掘需求,更是宣傳自己的良好機會。讓客戶了解你、認可你,轉化就是順道而行。這時候,我們需要盯住的,不再是開不開口推銷、成交了多少個項目,而是陳列是否完好、SOP執行到不到位、檢測有沒有做,這些做好了,轉化絕對不會差。

            這里重點要提的事,最佳的檢測轉化場景,就是換機油。因此,我們要盡可能把換油臺次提高,誰的換油臺次高,誰的生意就好做。關于這個話題,我們下一次專門給大家探討。

            方案呈現

            這是一個關于如何成交的問題,很多老板會覺得,有機會必須當場成交。而我的觀點還是一樣,不要著急。一則,當場拿下對員工的銷售能力要求很高,這恰恰是我們行業的痛點;二則,這個行業大部分人都是喜歡強推拿下客戶,不要把客戶當傻子,你反其道而行,客戶還更信任你。這個行業最稀缺的資源,其實就是信任

           因此,在成交溝通環節上有以下的注意事項:

           首先,我們要確??蛻粽J可這個需求,也就是客戶明確這是個要解決的問題,再開始報價。其實技師在報價的時候,很多客戶還沒有理解清楚為什么要做這個項目。正確的姿勢,是先把原理講明白,檢測數據呈現,實物對比到位,然后說一句“所以我建議你這次更換/做這個項目”,最后看著客戶不說話,等待客戶的反饋??蛻粽f做就做,說不做就提醒關注,下次進店再提示。站在客戶立場給建議,不要讓客戶覺得我們的目的就是賣東西。

            其次,我們給客戶的建議,必須和善而堅定。因為你才是技術專家,很多老板會覺得需要根據不同的客戶講不同的話,哄著客戶來,這也是個體老板的溝通特長。但是這種方式你永遠無法把事情做簡單,我的建議是該怎么說就怎么說,一遍過,把問題說清楚,不要輕易改變態度,決定由客戶做,但專業建議必須按照專業的來。只要我們做到坦誠而堅定,你就能找到培養一批認可你專業度的客戶,溝通會變得越來越簡單。當然這要求我們的項目話術要訓練到家,專業知識要過硬,這又回到我們的基本功了。

           最后,我比較推崇給客戶無風險的承諾。針對初次轉化的客戶,互信可能不足,客戶會猶豫,這時候,我建議大膽的向客戶承諾,沒效果就不收費,或者做不好不收費,而且要言出必行。我們曾經對一個養護項目做了7天無條件退款,養護項目的效果見仁見智。我算過,即使有10%的客戶占便宜,我們也不會虧,結果是三年來沒幾個客戶要退款。

           超值交付

           很多老板覺得客戶答應做項目了,轉化就完成了,實際上卻把最重要的一環給忘記了,就是超值交付??诒每蛻糍|量高的門店,都會非常重視這個環節。別忘了,轉化的目標,是增加互信,形成良性循環??蛻魧Χ涡枨蟾顿M,實際上是計劃外的,他多少都會擔心是不是自己被忽悠了。因此,讓他體驗到喜出望外,就如同告訴他,聽我的準沒錯!這時候,他就會更信任你。

            如何做超值交付呢?

            先要把基本功夫做好,完工后帶客戶到現場展示效果。比如漆面項目,要讓客戶上手感受,并營造最亮的燈光讓客戶檢驗。如果是保養項目,可以陪同客戶去試車,不斷提示他感受駕駛體驗的改變,順便做一些磨合的溫馨提示。最起碼做到,把舊件給他展示。這些都是大部分門店不會做的,你做了,他感受到了,就是喜出望外。

           其次,額外贈送一些小禮物、增值項目或者優惠券給客戶。不在乎價值高低,在乎誠意和驚喜,越針對客戶需求越好,比如看他的車缺少安全錘,就贈送一個帶安全錘的點煙器接頭。聞他車內有異味,贈送一個負離子消毒。包括看他后備箱比較亂,車內雜物多,幫他整理整理也是增值服務。很多老板會喜歡把這些添頭在推銷方案時放進去,而我更愿意把他留作驚喜放到后面。

           當你做好這些超值交付時,客戶肯定是比較滿意的,這時候,我們請求客戶幫忙分享傳播一下,想必不是難事吧?

           以上三個步驟,是我覺得比較關鍵的轉化要點,這些招其實很多老板都懂,但是很少門店落地得很好。汽服門店真正的核心能力差異,其實就在執行能力。如何提高執行力? 很多老板想到的第一招,就是給提成。

           提成到底該不該給? 要回答這個問題,我們要搞清楚提成這個工具的適用范圍。 

           影響員工行為最重要的因素是什么?我想很多人都會說是錢,但我認為有一個更重要的因素,是習慣。舉個例子,如果你的員工洗車有檢查胎壓的流程,明天開始,我不用加胎壓,做到給5元一臺,您猜一下,加胎壓的比例高,還是不加的高?

           很多老板說員工不帶腦子上班,確實說對了。其實正常人不動腦的時間比動腦都要更多,我們開車回家,就是幾乎不用動腦的,這就是慣性的力量,因此門店員工執行力最重要的因素,其實是如何養成/改變習慣,以及如何保持習慣。

           而一個員工養成新的習慣,意味著要改變以前的行為習慣,需要他們刻意用心提醒自己,這確實不是交代一聲、培訓一天就能做到的,這是需要損耗大腦精力的,而人的天性恰恰是不愿意用腦。

           因此,給提成的作用,其實是讓員工有一個刻意用勁的理由和動力。所以,如果你的提成不能起到激勵員工迎難而上的意愿,那就不如不給。但是光給錢是不夠的,特別是員工沒信心做到的事情,就如我要培養一個孩子吃完飯記得收拾碗筷,給顆糖就行了么?最重要的,其實是陪伴和輔導。

           特別是新流程上線的頭7天,必須有能力強的管理人員在場陪伴,做提醒,解決困難,直到他們覺得自己可以做到,并嘗到甜頭。很多老板覺得我給提成就是爺,下面執行不力就是人的問題,其實我們不光要給糖,還要幫助他們吃到。

           好不容易把員工的新習慣養成了,接下來只需要保持就行,但保持也不是容易的,因為員工的新習慣會反復,人員流動也會讓習慣執行走樣。這時候,最有效的辦法是盯數據和看現場,我看保養轉化的關鍵數據就是檢測率、機會發現比例和成交比例,通過IT系統收集數據,每天都看。

           通常服務做到位,這些數據都是穩定的,一旦發現不對勁,就去看現場。當員工知道老板持續關注一個事情的時候,他就會斷掉放松的念頭,習慣就會不斷得到強化,執行氛圍起來了,新人也會很容易進入狀態。

           我看過一個門店,微笑服務做到極致了,每個員工經過我都會點頭微笑打招呼,100%執行。我問老板,要做多少培訓才能變成這樣,他告訴我,當初花了幾個月反復提醒還不太行,現在新人幾乎都不用培訓了,因為模仿老員工就已經會了。這就是習慣養成的巨大紅利。

           把轉化,看成與客戶建立更深關系的路徑,幫助客戶解決更多潛在問題,讓客戶更信任你、更依賴你,這樣的汽服門店,就能走進業績突飛猛進的正循環!

      作者:周智

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